Gestionar las reclamaciones eficazmente desde la relación con el cliente: interpersonales y legales

Huesca

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Inscripción cerrada
Localización
Lugar:

Escuela de Negocios. Fundación CAI
Coso Alto nº 11, Planta 2ª. 22002 Huesca
Teléfono 974 23 95 21. Fax 974 23 95 26

Duración: 20/4/2021
Horario: de 9 a 14 y de 15.30 a 18.30 h (8 horas lectivas)
Importe 175 €
Importe desempleados 53 €
Plazo de inscripción (Hasta las 15 h.) 16/04/2021

Presentación

Hoy en día cuando los clientes no se sienten satisfechos con nuestros productos o servicios adquiridos y deciden hablar con nosotros, nos dan una oportunidad de reconvertir esa insatisfacción, en que sigan confiando en nosotros y sigan siendo consumidores de nuestros productos o servicios.
Por eso, es tan importante que los profesionales que ya sea por mail, teléfono o presencialmente, sepan aprovechar esa situación, siendo resolutivos y teniendo una conversación controlada emocionalmente.
En este curso podremos combinar los aspectos personales que influyen en las conversaciones de reclamaciones y el soporte legal básico que debemos conocer, para saber cómo responder con garantías en la relación cliente-proveedor.

Objetivos     
  • Definir de dónde nacen las reclamaciones y cómo podemos ser proactivos
  • Procedimiento para la gestión y resolución de las incidencias
  • Gestionar las emociones en las reclamaciones, tanto las del cliente como las nuestras para dar calidad de servicio
  • Conocer la legislación vigente ante los conflictos y reclamaciones
Dirigido a    

A todos los profesionales que quieran mejorar su respuesta ante las relaciones de los clientes.

Metodología

Las dinámicas y participación de los asistentes es la metodología que se utilizará en el curso, donde también se verán casos reales de empresas ante las reclamaciones de sus clientes para sacar pautas de método.

Profesorado

Dña. Marta Cabrerizo Callejero. Licenciada en Psicología. Postgrado de experto universitario en formación centrada en los resultados empresariales. Consultor y asesor de empresas en materia de recursos humanos.
Dña. Sonsoles Valero Barceló. Abogada especialista en derecho de consumo y atención al cliente. Colabora con administraciones públicas (oficina municipal de información al consumidor del Ayuntamiento de Zaragoza y Dirección general de protección de consumidores y usuarios del Gobierno de Aragón) y con diferentes asociaciones de consumidores y usuarios.

Programa    

  • Las reclamaciones
    • Origen y proactividad empresarial
    • Procedimiento habitual
    •  Cómo afectan las reclamaciones a la reputación empresarial y a la reputación personal
  • Gestionar las emociones
    • Las del cliente: patrones y cómo actuar ante ellos
    • Las nuestras: empatía y competencia social
    • Cuando llega el conflicto: que debemos hacer
  • Gestión legal de las reclamaciones
    • Saber encuadrar el escenario normativo del conflicto (proveedores/consumidores).
    • Cuando el cliente tiene la razón. Derechos y obligaciones.
    • Ley de protección de datos: claves sencillas ante el cliente

Organización         

Plazo de inscripción

La recepción de solicitudes finalizará el 16 de abril, a las 15,00 horas. Plazas limitadas siguiendo las normas de la Fundación Tripartita. Se enviará confirmación por correo electrónico. Las cancelaciones efectuadas con posterioridad a dicha fecha, estarán sujetas a la retención del 40% de la cuota de inscripción. Las inscripciones podrán hacerse a través del boletín de inscripción on-line en nuestra web.
Teléfono de información 974 23 95 21.

Cuota de inscripción y forma de pago

Bonificable en un porcentaje de la cuota de inscripción. Si desea acogerse a la bonificación, deberá realizar la inscripción, como mínimo, 7 días hábiles antes de la fecha de inicio.

  • Importe para desempleados (previa confirmación de la plaza): 53 euros (incluye documentación).
  • Importe para pagos por domiciliación o transferencia (previa confirmación de la plaza): 175 euros (incluye documentación).

En virtud del Decreto 82/2003 de 29 de abril del Gobierno de Aragón, se advierte que las enseñanzas que se imparten organizadas por la Escuela de Negocios. Fundación CAI, no conducen a la obtención de título académicos oficiales.